让您耳目一新的信息化解决方案！

信息化仅在内部实现是远远不够的,客户怎么办?

物流呼叫中心——为您提供管理与创收的平台

空中会议室

网络传真

成功案例（部分）

中国铁通已被作为当地电信运营商中最专业的呼叫中心服务提供商，不仅因为管理层的高度重视及高瞻远瞩的眼光，自中国铁通成立以来，呼叫中心就被作为主营业务之一，并成功为以下各类企业建设或开通专用呼叫中心运营系统（部分标出使用的接入号）：

电子商务

网易95105163

新浪95105670

搜狐新时代95105959

山东电视台95105110

卓越网

沈阳金德网络通讯有限公司

中华假日旅游网

上海贝塔斯曼

北京驰讯通科技有限公司（五度传媒）

上海美通无限网络信息有限公司（美通无限）

上海蔚蓝计算机有限公司（掌上灵通）

北京群胜网科技有限公司

中企动力股份有限公司（中企网）

IT、电子行业

北京宏基讯息有限公司

汉王科技

西门子数字程控通信系统有限公司

深圳新蓝科技有限公司

金融行业

嘉实基金

长城证券

物流行业

中铁快运95105366

民航快递95105886

锦城物流95105556

东方快运95105050

防伪行业

北京中联兆信

北京兆信

北京东方惠科

兴业防伪公司

企业客服

中石化集团 95105888

三松生物集团  95105666

华商金桥科技公司

潍坊北汽福田  95105501

金锣集团

金锣集团董事长热线

北京天瑞达

北京中瑞锦泰联合网络技术有限公司

央视资讯

山东绿色之盟科技有限公司

 

物流呼叫中心

一、概述

呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展，在技术实现上有了质的飞跃。

1、呼叫中心概述

目前的呼叫中心是基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用多种现代化通信手段，将电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。

呼叫中心也同时将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，信息资源可实现集中管理和全面共享，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。基于呼叫中心原理的客户服务系统，已经在电信、金融行业发展为成熟的业务支撑系统的一部分，而且在物流、邮政、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等诸多行业，也正在表现出极大的业务应用需求。

2、呼叫中心在物流行业应用

物流是商业发达社会必然高速度发展的产业之一，不仅仅要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的过程。

1)物流瓶颈问题：

a) 物流行业分公司遍布全国，各分公司业务难以统一调度、统一管理。

b) 物流客服很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话。

c) 客户的定货需求不能及时获得和反馈。

d) 物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计。

e) 少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，一旦他们被别的公司挖走，客户也随之被带走。

2)物流信息化：

为解决传统物流企业成本高、效率低的瓶颈问题，物流行业信息化目前已经超越了关注和观望，第一层次的信息化平台在很多企业已经实施，如内部的财务管理、仓储管理、定单管理、运输管理等，相关系统包括ERP、物流管理（LM）、SCM等应用系统。更进一步，针对物流企业核心是提供服务这个概念，呼叫中心、电子商物、以及CRM技术的结合将对物流基础信息平台起到至关重要的整合作用：

呼叫中心：将电话、传真、短信、Email、Web接入、以及传统的邮包整合成面对客户的统一的服务窗口，呼叫中心支持计算机自动语音应答设备自助下单、自助查单，还可以通过人工座席受理业务，派发工单配送、并与调度监控系统联合一体随时为客户提供咨询服务，并能通过外呼服务进行客户回访，进行满意度调查以达到经常性的客户关怀维系老客户，而且，外呼电话营销系统的支持会更深入挖掘市场潜力，提高企业赢利能力。

以呼叫中心为接入的信息交换平台，不仅可以提供本地区服务，而且还可以做到长距离的跨区域服务，有效地帮助物流企业解决客户信息的采集、传输、共享、决策，从而可以实现在满足客户需求的前提下，进行合理的库存、运输、配送方式给企业带来更多的效益。

电子商务：基于电子商务平台以及广域网络，物流配送中心可以通过先进的计算机网络管理所有的信息资源，包括客户信息、订单信息、货品信息、仓库资源信息、运输资源信息、人力资源信息等。同时配合网上商店、条码扫描系统、GPS移动定位系统、内部系统软件，物流中心可以很方便地实现从接收客户的订单到生产（包装）、出库、运输、单品配送的全程计算机管理和监控。

在整个物流过程中，涉及到的各个环节，分散在不同的区域，需要一个信息平台将整个物流环节联接起来，及时把握客户的定货需求，进行车辆的调度管理，库存管理以及票据管理等，力求实现用最少的库存，最短的运输距离满足客户的需求。现代物流企业与以往的物流企业不同，不仅仅局限于物流中的某一个环节，而是普遍采用了信息化管理技术，呼叫中心和电子商务、CRM技术的运用有效结合了传统的物流信息化手段，将遍布在各地的物流中心与客户连接起来，形成了一个更高效率的物流配送网络。

3、呼叫中心提升物流企业竞争力

呼叫中心将会为物流企业带来如下竞争力的提升：

• 成本竞争力：精细化管理的思路呼唤企业重视客户资源和信息资源。　

• 质量竞争力：统一于产业标准、服务水平，唯有客户服务才是相对持久稳定的优势。

 o 提供基本服务

 o 确保可靠性

 o 倾听你的顾客

 o 倾听你的客户服务人员

 o 积极解决客户的问题

 o 给顾客惊喜

• 速度的竞争力：信息时代数据的及时、高效利用推动企业加速度发展。

• 创新的竞争力：呼叫中心成为沟通客户与物流企业之间的窗口，为物流企业带来创新的源泉。

成本、质量、速度和创新，构成了物流企业信息化时代的竞争优势。而呼叫中心（客户互动中心）赋予了物流企业管理竞争优势的新理念。

4、IP呼叫中心解决方案概述

 物流是商业发达社会必然高速度发展的产业之一，不仅仅要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的过程，根据实际不同的需要，需要运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本过程有机结合，从而完成用最短的时间合理将物品运向目的地。在整个物流过程中，涉及到的各个环节，分散在不同的区域，需要一个信息平台将整个物流环节联接起来，及时把握客户的定货需求，进行车辆的调度管理，库存管理以及票据管理等，力求实现用最少的库存，最短的运输距离满足客户的需求。现代物流企业与以往的物流企业不同，不仅仅局限于物流中的某一个环节，而是普遍采用了信息化管理技术，如ERP、物流管理（LM）、SCM等应用系统，并通过Internet将遍布在各地的物流中心与客户连接起来，形成一个高效率的物流配送网络。建立在IP分布式呼叫中心平台上的物流客户服务系统，以IP技术为核心在网络上构建一个语音和数据的统一平台，融合了CTI、PBX、ACD、VoIP、Voice、Mail，Recording，Call Routing等技术和应用，实现网络时代高效通讯所需所有常用功能,通过IP可以将供应链上的各个环节以及物流企业的各个部门有效的融入一个以呼叫中心为接入的信息交换平台，不仅可以提供本地区服务，而且还可以做到长距离的跨区域服务，有效地帮助物流企业解决客户信息的采集、传输、共享、决策，从而可以实现在满足客户需求的前提下，进行合理的库存、运输、配送方式给企业带来更多的效益。

二、系统功能

物流行业呼叫中心解决方案是基于IP 的Call Center平台为核心的物流呼叫中心解决方案，可以基于物流企业现有的计算机网络构成的，采用IP技术的技术实现方式，突破了传统物流呼叫中心受地域和通信线路等条件的限制，将原来分散独立的系统整合为一个系统，成为集呼叫中心系统、客户服务/投诉系统、下单后台系统、运单追踪系统以及移动通讯系统，各种业务系统的为一体的，从外部应用到接口，从接口到系统管理、监控，建立一个强大的数据中心。通过多种渠道的信息接入，在呼叫中心系统的核心构架下，各个子系统具有相对独立的功能，但子系统之间通过相关信息链路、数据共享也形成一个闭环连接构架，从而在语音通信、数据以及图象等方面实现全面共享。

该物流呼叫中心系统提供电话、传真、Internet、Mail等多种接入方式，结合后台订购配送机构定单管理、数据挖掘分析、库存管理、财务管理等功能。

该物流呼叫中心系统提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫与数据同步转移等先进功能，让客户感受到高质量的服务，提升客户的忠诚度，从而大大提高物流企业的客户满意度。

该物流呼叫中心系统基于IP的分布式呼叫中心技术，可以实现公司业务、物流中心、仓库、销售代表、售后服务等部门通过VoIP方式的有机结合，节省企业的运营成本，也可以拓展企业销售与服务的外延。

该物流呼叫中心系统完美结合物流企业的已有CRM、ERP、DRP、PRP等系统，可以形成完善的企业供应链管理信息系统。

强大的报表功能通过对数据的分析和处理，让物流企业的管理层得到正确的市场反馈信息，为企业制定产品策略、销售策略提供决策依据。该物流呼叫中心系统主要是基于各物流相关部门主干计算机网和IP系统解决方案，除传统电话、传真外，数据库系统、订单处理系统、移动通信网组组成的新一代沟通手段。系统包括：

1.PBX、ACD及CTI 呼叫处理子系统

2.IVR自动语音应答系统（与业务相关的内容需要二次开发）

3.班长席应用子系统

4.呼叫监控管理子系统

5.统计管理子系统(供参考)

6.座席应用子系统（与业务相关的内容需要二次开发）

7.录音管理子系统

8.自动外拨系统

9.传真子系统

10. 短消息子系统

三、业务功能

系统功能包括：

1、多媒体接入方式

可以支持：话音、传真、邮件、Email、短信等接入方式。

2、智能话务分配

系统内置智能话务分配功能，自动判断坐席人员的负载，进行“空闲、优先”等方式的任务和话务线路资源调整，避免了某些话务员过度劳累、某些话务员过于清闲。

3、实时监控

实时监控功能主要用来检查话务员工作情况，进行服务态度、服务效率、工作量负载、工作内容等方面的监控，有利于随时检查话务员的工作情况，按质按量对话务员的工作进行考核。

4、软电话

软电话的使用极大的解放了话务员的双手，通过软电话可以实现电话机的所有功能，同时可以支持电话和资料同步转接等功能。

5、坐席桌面

坐席桌面采用B/S架构提供诸如：知识库、客户资料弹出、业务受理等支持。可以根据用户来电，及时将客户的需求和资料填入数据库，并将生成的订单转移到相关部门进行处理；坐席资料的弹出，有助于话务员立刻通过来电识别出客户的身份，根据客户的以往资料，可以准确地为客户提供更为个性化的服务。

坐席桌面支持同步话音、电脑资料转移。当一个话务员不太了解客户的需求内容时，可以将此客户的信息资料和话音同步转移到另一个更加熟悉的话务员进行处理。资料的同步转移，避免了话务员重复询问客户同一内容的现象，提高了坐席工作效率和用户等待时间。

6、电话业务受理

当客户来电时，系统会自动调出客户的相关资料（当判断为新客户时，系统会自动调出新客户登记表），同时根据需求可以直接填写电脑订单。订单填写完毕后，系统将自动将此订单转移至审核部门。

7、订单审核

订单的审核人员电脑会实时显示最新需要审核的订单，当审核完毕后，系统可以将此订单转移到相关业务部门。

8、派单处理

当订单审核完成，会自动转移到相关业务部门进行派单处理，产生受理凭证，并自动查询可用的车辆、司机、仓库等信息，极大提高了业务部门的工作效率。

9、自动语音/传真服务

自动语音/传真服务可以自动提供“业务介绍、运费查询、货物到达”等相关信息。

10、信息查询服务

实现呼叫中心座席代表办理客户查询报价、路线、网点功能。

11、运单追踪

运单在各环节的追踪数据采集、追踪监控、追踪查询等。

11、智能外拨呼叫服务

智能外拨呼叫服务可以自动提供如“到货自动通知、业务宣传、市场调查”等内容的服务。

12、数据统计

系统可以提供话务、业务受理、受理处理等方面的详细统计报表，有利于企业的决策。

13、系统管理和维护

系统提供了操作员的授权和管理，提供了数据的监控、维护等资源管理工具，极大的方便了系统的管理和维护工作，图形化的操作界面和详尽的使用说明，加大的降低了工作的技术难度。

四、中国铁通呼叫中心电话接入号

中国铁通呼叫中心业务以中国铁通电信网络为依托，以信息产业部特批的95105***/4007******号码为全国统一的特服号码，将传统的电信资源与现代CTI技术平台完美结合，并融入先进的客户服务理念，来帮助企业快速建立自己的客服中心，提升企业的品牌形象，提高企业的市场竞争力。

1、95105***/4007******的优势:

1)良好的互联互通性能，国内无缝覆盖

中国铁通全国一张网的独特优势使得企业可以将服务延展到全国各地，企业可以自由选择业务开通的地点，任意延伸业务网络。

相对800接入号（中国联通、中国移动均不能拨打，对物流业务更不适合）、其它电信运营商信息服务号码均未实现彻底的互联互通，甚至多达数省。中国铁通，长江南北轻松跨越！

2)企业专有的全国统一客服号码

一旦使用，全国唯一！统一的企业形象、分布共享，成为企业打造强势品牌的坚实基础！

3)技术先进，功能强大

可定制的路由策略让全网的服务资源可以合理调配。

4)完善的售后服务保障

继承铁路军事化级的运营保障，时刻畅通，确保高枕无忧！

2、95105***/4007******为企业带来的价值

1）树立统一形象，扩大社会影响，提高综合效益；

2）合理分配资源，降低客服成本，提高客服质量，实现“零距离”服务；

3）改善内部管理体制，提供优化的平面式服务结构，提高工作效率；

4）提供发展和决策依据，带来无限商机。

5）全国各地用户无需支付客服中心长话费用；

6）是实现电子商务的有效手段；

7）能够大幅度节约人力、物力成本；

8）中国铁通作为新一代运营商有诚意凭借全国一张网的优势为各行业提供优质服务；

9）相对800，客户对企业服务质量的重视程度远大于自身通话费用的低成本消耗。

 

空中会议室

一、业务简介

空中会议室业务是一项卡式电话会议业务,用户购买并获得帐号后，可在任意一部电话上使用。能为企业提供功能齐全，使用简便，经济实惠的电话会议服务，非常适合物流企业及时、快速、高效地解决多方开会、指挥、讨论、咨询、培训等问题。

二、功能特点

（一）大容量

铁通空中会议室系统可以提供的单场会议最大容量为240方，系统最高可支持720方的会议用户同时使用。能够保证物流企业电话会议顺利召开

（二）接入能力强

会议终端可以是任何一部电话，保障物流企业各个会议点随时召集和参加会议。

（三）会议管理灵活

物流企业在使用空中会议室对会议进行管理的时候可通过多种方式来对自己的空中会议室进行查询和管理，

1.拨打10228管理接入码，按照语音提示进行管理操作；

2.通过WEB方式进行管理，访问空中会议室网站tc.chinatietong.net进行管理操作。

 

网络传真

一、业务简介

齐鲁传真通（网络传真业务品牌）是我公司推出基于互联网和电话网的电信增值业务，又称传真呼叫中心业务，它通过Internet网，实现大量传真的群发、接收，并且能够满足企业日益增多的移动办公和无纸化办公的需求。企业利用齐鲁传真通可以快速实现以传真方式接入的无人值守客服，并通过传真外呼的方式进行直销或新产品推广。

二、业务功能

(一)权限管理

用户登录传真通的网站(fax.cttsd.com)或网络传真客户端软件，输入帐号和初始密码，即可自主修改密码，以防别人盗用。

(二)地址本的管理

用户可分类建立多个客户地址本，利用地址本完成传真的群发；同时，用户可对地址本进行增加、删除、修改等操作。

(三)用户群发传真

用户群发传真时，选择已建立好的地址本(能同时多选，且每一地址本可包含多个收件人，数量无限制)，系统能自动根据收到的对方传真机状态，来决定不同的发送方式。

(四)用户单发传真、定时发送、优先发送

用户单发传真主要针对SOHO用户(自由职业者)以及移动办公用户。

(五)用户接收传真

用户申请开通后，能随时随地接收传真。

(六)用户查询统计

系统根据预先定义好的计费策略，对每一个已经完成的发送任务，进行实时计费，供用户随时进行查询，并能随时查询某个时间段的详细记录。

三、码号分配

可为贵公司分配一个95105198—5656，用于接收、发送公用传真件，也可以为每个员工分配个性化号码，如8位电话，11位手机号码，便于记忆和宣传。

 

物流企业信息化案例

澳龙国际物流城建设于交通最佳的临沂市西北部，临沂工贸开发区，北京—上海高速公路临沂出口处，日东高速公路横贯全境。澳龙国际物流城是由澳大利亚金龙基集团公司，斥资62亿元人民币，规划8600亩地，凭借临沂得天独厚的地理条件，直接面向鲁、苏、皖、豫等二十多个省市，倾力打造中国东方规模最大、品类最全的大型综合商贸批发市场和现代物流基地。临沂澳龙国际物流城项目被列为山东省、临沂市市委市政府重点高新技术项目，经营项目涉及公路桥梁、房地产、批发零售商业、化纤工业、金融投资等领域。澳龙国际物流城的市场定位为：在现代物流理论指导下，以大规模的商铺开发为基地，建立各类专业市场和现代物流园区，形成中国东方最大的商品集散地和物流中心。物流城总投资超过62亿元人民币，拟建商铺6万个，建设大型广场一处，大型商贸、信息、物流综合楼各一座，建设各类批发市场与物流园区15个，经营专业人员15万人，预计流动人口20万人以上，物流城将在附近陆续开发3800亩的高档住宅“祊河花园”，配备托儿所、学校等，整个市场可视为一个独立的新型城镇。

澳龙国际物流城现代物流的特征，很大程度上体现在信息网络上，为开拓电子商务领域，物流城接入电话、光纤、宽带，建立区域局域网，建立电子信息平台，发布商品供求与物流供求信息。同时，建立物流网站，实现电子商务和网上交易，入场的商户可在物流网站内建立自己的网上商店，在此基础上与澳大利亚、香港等地国际物流信息的共享，将商品信息和物流信息辐射全球。

铁通经过与澳龙集团的接触，对物流行业的分析以及对其他电信企业的了解，决定了把综合信息服务业务作为我们的拳头产品。综合信息业务是铁通公司特有的产品，并且我们在综合信息服务、物流信息具有成熟的经验。

在制定方案过程中，我们站在用户的角度，针对物流行业特点，为澳龙集团量身定做了综合信息平台在物流领域的应用方案和铁通固定电话虚拟网组网方案，并先后经过多次修改和完善。澳龙集团一位项目负责人说过一句话：就各家电信企业制定的方案，摆在桌面上讲，铁通公司占尽了优势。在2003年10月，铁通和澳龙集团召开了通信项目合作协议签字仪式新闻发布会，铁通与澳龙国际物流城通信合作项目正式进入实施阶段。

目前，铁通与澳龙合作的物流信息平台已经正式开始运营，全国接入号码为95105566，是集物流信息服务、电子商务、信息管理等功能一体的综合信息平台。除具备传统呼叫中的各项功能和以"信息"为主的接入方式之外，将成为一个现代意义上的"营销利润中心"，与公司的市场销售紧密结合。随着澳龙业务范围的扩大，澳龙客服中心的规模、覆盖面、业务种类及灵活性等也必将不断提高以适应公司业务发展的要求。澳龙信息平台为客户提供每周7天、每天24小时的不间断服务；允许用户在与业务代表联络时选择人工、自动、传真、电子邮件、IP语音等媒体服务方式；能事先了解有关顾客的各种信息，针对不同用户安排不同业务代表与之交谈，并让业务代表能做到心中有数。澳龙信息平台集电话、电子邮件、网络、传真、短消息技术于一体，是澳龙扩大客户渠道，增进客户最有效的途径。信息的自动化管理将有助于全面地提高业务人员的效率，给客户提供全面的物流服务，特别是及时、准确的信息服务。